Las nuevas tecnologías han cambiado la manera en la que los consumidores interactúan con las empresas y sus productos. Un ejemplo de esto lo tenemos en los hábitos de compra actuales. Cada año aumenta el número de compradores que se informan en las redes sociales antes de comprar un producto. Al igual que también aumentan las ventas que hacen las compañías a través de su propio ecommerce. Estos son tan solo dos ejemplos de cómo las nuevas tecnologías han cambiado la relación con los clientes que una empresa tiene. Por eso es importante saber qué es la omnicanalidad, para saberlo, continúa leyendo este post.

Mientras que en el pasado un negocio de retail tan solo se podía comunicar con sus clientes de manera presencial o telefónica, ahora puede contar con varios canales de comunicación distintos para acercarse a sus clientes potenciales. De esta forma, puede mejorar la experiencia del cliente incluso desde antes de que lo sean mediante el uso de un servicio de chat online dentro de las redes sociales, por mencionar uno de los varios canales que puede utilizar un negocio para aumentar sus ventas.

¿Pero qué es y en qué consiste?

La omnicanalidad es el proceso por el cual una empresa busca que la comunicación con los compradores o prospectos sea lo más eficaz y ágil posible mediante la integración y unión de todos los canales existentes para mejorar así su relación con los clientes. El objetivo final es conseguir que la experiencia del usuario de los servicios de la empresa sea la más agradable posible y tener una trazabilidad completa de todos los puntos de contacto de sus clientes con la empresa, es decir, saber lo que ocurre en cada momento, independientemente del canal por el que los clientes o prospectos prefieran comunicarse.

Gracias a las estrategias omnicanal, las compañías pretenden ofrecer una experiencia más fluida e intuitiva entre todos los canales existentes. Pudiendo realizar en cualquiera de ellos su compra por el medio que le resulte más cómodo. De esta manera, no solo se logra ahorrar tiempo en el proceso de ventas, sino que también se mejora la experiencia del usuario al permitirle elegir si prefiere usar canales online, como el chat de las redes sociales de la empresa, o bien recurrir a canales offline como la tienda física o la llamada telefónica.

¿En qué se diferencia la omnicanalidad de la multicanalidad?

Es fácil confundir las estrategias omnicanal con la multicanalidad como método estratégico de ventas. Y aunque son términos cercanos entre sí, tienen diferencias importantes.

La multicanalidad consiste en tener presencia en distintos medios y canales desde los cuales llegar a los clientes finales o prospectos. Esta estrategia usa tanto canales online como campañas de anuncios web o en las redes sociales, como canales offline mediante el uso de tiendas físicas o publicidad impresa en folletos.

Hoy en día la multicanalidad está presente en casi cualquier negocio, desde un ecommerce hasta una tienda de retail. Con los avances tecnológicos, cualquier negocio cuenta con una página web o una fanpage en las redes sociales desde la cual comunicarse vía chat con sus potenciales clientes.

Por su lado, las estrategias omnicanal utilizan todos los medios a su alcance para ofrecer la mejor experiencia del usuario que pueda lograrse. Manteniendo en los varios medios que se empleen, una integración y comunicación clara y con el mismo resultado final en el proceso de ventas.

¿Qué beneficios ofrecen las estrategias omnicanal a una empresa física o un ecommerce?

  • Mejor comunicación y relación con el cliente: contar con un sistema de comunicación integrado e integral que ofrezca la misma calidad en todos sus servicios y comunicaciones permite que los compradores tengan una atención al cliente de calidad.

  • Menor tasa de abandono: las estrategias omnichannel permiten que sean los compradores quienes decidan cómo realizan la adquisición. De esta manera, al poder elegir cómo lo desean hacer, el proceso de ventas resulta más agradable y como consecuencia de ello logra tener una menor tasa de abandono gracias a que sea el cliente quien elija cómo y de qué manera comprar.

  • Fidelización para futuras ventas: gracias a ofrecer las mismas ofertas en todos los medios, los clientes sienten que la empresa es transparente y que les facilita la tarea de elegir. Esto supone una mejor relación con los clientes al ahorrar tiempo comparando ofertas de la misma compañía. Algo que también ayuda a reducir la tasa de abandono al no sentir que están ocultándoles ofertas disponibles sólo en otros medios.

Todo esto, hace que la estrategia omnichannel sea la clave de cara a fidelizar clientes y lograr ventas futuras de manera indirecta al reforzar positivamente la experiencia del cliente.

Amazon y AliExpress: dos ejemplos de omnicanalidad

Si queremos un ejemplo de los beneficios y las ventajas de la omnicanalidad para un ecommerce o tienda retail, podemos fijarnos en Amazon o Aliexpress. Estas dos empresas son conocidas por sus ventas mediante canales online, pero en los últimos tiempos han dado el salto a las tiendas físicas (AliExpress abrió su primera tienda física en Madrid el pasado 5 de agosto de 2019). 

Algo que no les hace ahorrar dinero en su caso, pero que permite que la experiencia del usuario sea mucho mejor al permitirle tener una comunicación más humana y un servicio más adaptado. Por norma general, las pequeñas y medianas empresas que recurren a las estrategias omnicanal logran ahorrar dinero al unificar su método de trabajo en todos los medios empleados.

Aunque cada vez más ventas sean mediante internet, contar con varios canales alternativos permite que sean los consumidores se sientan más cómodos y valoren mejor a la compañía que les dé un trato de calidad independientemente del medio elegido.

Y es que el ofrecer más alternativas para quienes no quieren comprar sin ver el producto, ayuda a estas grandes empresas de internet a reducir la tasa de abandono de quienes no confían en las empresas que no tienen tiendas físicas. Esa fidelización de calidad gracias a ofrecer alternativas a la altura de lo esperado, es una de las mayores ventajas de la omnicanalidad.

(Claro todo esto no tendría sentido si todos los canales no estuvieran unificados y no tuvieran una comunicación directa entre sí, entonces estaríamos hablando de multicanalidad)

Dado que cada vez es más importante la relación con los clientes, las estrategias omnicanal son una inversión a largo plazo para fidelizar y mejorar la impresión que causa una compañía ante su público objetivo, mejorando así su reputación de marca. Por ello, cada vez son más las compañías que deciden enfocarse en crear una comunicación omnichannel frente a la multicanalidad.

Finalmente, esta pequeña infografía resume la diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad:

Infografía resumen de las diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad.

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