¿Te imaginas que tras una acción de marketing exitosa tu empresa recibe más llamadas, emails, o mensajes de chat online de los que puede gestionar? Lo que, de entrada, sería una situación ideal para una pequeña compañía, podría convertirse en un desastre para su imagen pública para esos clientes que han sido mal atendidos mientras la empresa se encontraba sobrepasada por su éxito.

Para evitar perder potenciales clientes por una sobrecarga de llamadas o contactos por cualquiera de los múltiples canales existentes en la era digital, los servicios de call center y BPO son dos grandes aliados. Estas empresas están especializadas en la atención a los consumidores para aumentar el nivel de satisfacción gracias a un uso eficaz de la omnicanalidad (haz clic aquí pasa saber más acerca de la omnicanalidad).

¿Cuál es la función que cumplen los call center y BPO para un negocio?

Los BPO -Business Process Outsourcing- y los call center son servicios pensados para optimizar recursos y facilitar la tarea de ofrecer una mejor atención al cliente. Todo gracias a delegar estas actividades de contacto con los consumidores a profesionales formados por estas empresas y sus programas especializados en gestión de clientes -como el uso de chatbot, WhatsApp o un CRM– para unificar los canales de contacto disponibles. Creando de esta forma una estrategia omnicanal que logre aumentar el nivel de satisfacción tras ponerse en contacto con la empresa para informarse, contratar, o reclamar sus servicios o productos.

¿Pero por qué es importante la omnicanalidad en call center?

En la era digital en la que nos encontramos inmersos, existen múltiples canales diferentes entre los que un potencial cliente puede elegir como vía de comunicación. Un servicio de call center y BPO está preparado para hacer frente a la multicanalidad de medios y ofrecer en todos una calidad idéntica para que la atención al cliente sea lo más alta posible.

La omnicanalidad en call center permite a las empresas dar a sus consumidores la mejor atención posible independientemente de los canales preferidos de los clientes para llevar a cabo la comunicación.

¿Cuáles son los beneficios de emplear servicios como call center y bpo?

Además de la ventaja que representa la omnicanalidad en call center para mejorar la atención recibida, existen razones económicas y técnicas que permiten optimizar recursos, ahorrar costes o agilizas las tareas a realizar gracias a el uso un servicio de call centers y BPO.

Simplicidad de trabajo con el uso de una sola plataforma como parte de una estrategia omnicanal de atención

Para hacer frente a la multicanalidad y las posibles diferencias en la calidad de la atención ofrecida, unificar los canales de contacto en un único sistema o plataforma de servicios es una de las ventajas de la omnicanalidad en un call center.

Mejoran la eficiencia al tiempo que permiten ahorrar costes

Al hacer uso de una sola plataforma desde la manejar toda la información disponible de los clientes como de las ofertas, se logra mejorar la atención al cliente en cualquier situación posible. De esta forma, un call center y su programa de CRM actúa como una eficiente plataforma de gestión de incidencias y de ventas al mismo tiempo.

Servicios con ofertas escalables y adaptables

Estas compañías ofrecen diferentes tarifas y packs de servicios en función de las necesidades existentes en cada momento. Lo que permite ahorrar costes cuando sólo se trata de una sobrecarga de trabajo temporal, logrando así optimizar recursos para que la empresa pueda invertirlos para crecer de manera consistente a medio y largo plazo.

Ofrecer múltiples alternativas a los consumidores

Todos los consumidores son únicos. Los canales preferidos de los clientes son tan variados como los potenciales compradores de los productos o servicios de la empresa. De ahí que se le de tanta importancia a la omnicanalidad en los call centers.

Mientras que unas personas preferirán contactar por vía telefónica, otras elegirán hacerlo mediante Whatsapp, email o a través de un chatbot o un chat online real.

Herramientas y programas de última generación

Cuanto más joven sea el target de la empresa, es decir, el público objetivo al que se quiere llegar, más recomendable será el uso de las últimas tecnologías disponibles para establecer una comunicación (si quieres saber por qué los “millenials” no quieren hablar con tu atención al cliente, haz clic aquí para leer este artículo). De ahí que las ventajas de la omnicanalidad solo vayan en aumento a medida que se incrementa también el número de posibles vías de comunicación.

Por ejemplo, es mucho más probable que un público joven recurra a las redes sociales para entablar una comunicación, que envíe un email o pregunte vía chat que haciendo una llamada telefónica o una visita física a la tienda.

Por esa razón cada vez es más frecuente el uso de programas de inteligencia artificial -llamados chatbots– que simulan una conversación con el potencial cliente, ya sea desde la propia página de la compañía como en una de las redes sociales existentes.

El uso estos programas permite optimizar recursos al responder directamente, sin presencia humana, las dudas más frecuentes o llevando a cabo tareas sencillas como agendar una cita o consultar el estado de un pedido entre otras posibilidades.

Como se puede ver, el uso de los call centers supone una serie de ventajas y beneficios que las empresas no pueden obviar si desean ser competitivas a largo plazo.

No se trata solo de un servicio que ofrece una plataforma de gestión de incidencias y atención pasiva a los clientes sino que suponen una manera eficiente de aprovechar mejor los recursos disponibles. De esta manera, los empleados de la compañía pueden dedicar más tiempo a tareas con mayor relevancia para la supervivencia de su empresa.

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